“Vaak voel ik me tijdelijk een beetje onderdeel van de getroffen familie of het bedrijf.”
Inmiddels zit ze ruim 30 jaar in het vak. Zelf wil ze dat niet zo graag weten, “want als je al zo lang werkt, en ook nog eens bij één bedrijf, dan voel je je zo oud”. Maar als we aangeven dat ze daarmee ook een bak aan ervaring meeneemt en vast van de hoed en de rand weet, verschijnt er een glimlach. “Ja, dat is wel zo. Ik heb inmiddels alles wel voorbij zien komen.” Aan het woord is Kerensa Breddels, contra-expert en partner bij Coolen Expertise.
Eerste schade
Kerensa werd kort nadat ze haar diploma haalde ingelijfd door Anton Coolen, de oprichter van Coolen Expertise. Kerensa: “Hij is mijn oom. Ik had op dat moment net een baan aangenomen. Anton belde ’s avonds op om mij te feliciteren met m’n diploma en vroeg wat ik nu ging doen. Toen ik vertelde dat ik een baan had zei hij dat ik die maandag erop ook bij hem kon beginnen. En dat heb ik gedaan.”
In die begintijd werkte Kerensa op de binnendienst. Ze hield zich bezig met secretarieel werk, de planning en het controleren van schaderapporten. Op een gegeven moment was het zo druk dat Kerensa niemand kon vinden om bij een keukenbrand langs te gaan. Kerensa: “Toen zei Anton dat ik daar dan zelf maar naartoe moest gaan.” Lachend: “Dat was mijn eerste schade. Ik vond dat ontzettend spannend, ik denk dat ik meer emoties had dan die mensen. Ineens kwamen die rapporten tot leven. En moet je in de doe-stand, iets gaan doen voor de klant en ze vooral veel beslissingen laten nemen. Dat is wel iets waar je in moet groeien, dit werk leer je echt niet op school.”
Contra-expertise
Inmiddels houdt Kerensa zich dagelijks bezig met grote schades bij particulieren en bedrijven in het MKB. En is contra-expertise, zeker bij de wat grotere schades, heel gewoon geworden. “Ik vergelijk het wel eens met de advocatuur,” vertelt Kerensa. “Op het moment dat er nu een juridisch geschil dreigt ga je gelijk naar een advocaat. Dat was 30 jaar geleden wel anders. Met contra-expertise is het net zo. Het is tegenwoordig heel normaal om bij een grote schade een eigen expert in te schakelen, maar toen ik begon kwam een contra-expert meestal pas in beeld als er een onoplosbaar probleem was ontstaan.”
“Daar waar verzekeraars vroeger de bemoeienis van een contra-expert nog wel eens als tegenwerking zagen, is dat nu meestal niet meer het geval,” vervolgt ze. “Misschien komt dat wel door het woord ‘contra’. Maar wij zijn helemaal niet contra of tegen een verzekeraar, wij zijn de eigen expert van de verzekerde. Voor de expert van de verzekeraar is dat vaak juist wel zo makkelijk. Want zij hoeven zelf niet meer met de emoties van de verzekerde te dealen. Bovendien schakelt het makkelijker, omdat je allebei kennis van zaken hebt.”
“Eigenlijk worden in de eerste twee weken na het incident de belangrijkste beslissingen genomen.”
Zo vroeg mogelijk
Het liefst wordt Kerensa al zo vroeg mogelijk na een brand of waterschade gebeld om te helpen. “Eigenlijk worden in de eerste twee weken na het incident de belangrijkste beslissingen genomen. In die eerste fase is het voor de verzekerde belangrijk om precies te weten welke keuzes hij of zij heeft en – op basis van die informatie – de juiste beslissingen te nemen. Je ziet dat als wij later worden ingeschakeld dan de expert namens de verzekeraar, vaak voor de gemakkelijkste weg wordt gekozen. Bijvoorbeeld door rook- en roetschade schoon te laten maken of een voor hen bekende partij in te schakelen. Terwijl de klant misschien liever gewoon een bedrag in handen had gekregen om het zelf te regelen.”
Gevraagd naar wat ze het mooiste vindt aan haar vak, antwoordt Kerensa: “Waar wij komen, is het altijd ellende. Ik vind het fijn als ik mensen stap voor stap uit die ellende kan halen door ze dingen uit te leggen, met ze te sparren en ze een nieuw vooruitzicht te bieden. Meestal durven ze de verzekeraar niet zoveel te vragen omdat ze bang zijn dat dit financiële consequenties heeft. Wij kunnen ze écht verder helpen. In die periode voel ik me vaak een beetje onderdeel van de getroffen familie of onderneming.” Kerensa kan dan ook geïrriteerd raken als ze merkt dat het vanuit de verzekeraar allemaal niet zo opschiet, bijvoorbeeld met de beslissing over wel of niet uitkeren. Fel: “Heel frustrerend vind ik dat. Die onzekerheid kan mensen echt breken. Voor hen heb ik soms liever ‘nee’ als antwoord dan tien weken geen antwoord. Natuurlijk is het goed om onderzoek te doen, maar ik denk dat een onderzoeker in 80% van de schades als hij wegrijdt al weet of iets goed zit of niet.”
Trends & tips
Gevraagd naar de trends binnen haar vakgebied, springen er volgens Kerensa twee zaken uit. “Verzekeraars zijn een aantal jaar geleden begonnen met het versimpelen van het taalgebruik in polissen. Zeker voor particulieren zijn er veel polissen te vinden in ‘Jip-en-Janneketaal’. Die polissen zijn zo versimpeld dat er ook veel antwoorden niet meer instaan. Daardoor zijn er meer open eindjes en kunnen we de klant minder snel duidelijkheid geven. Ook zijn sommige polissen zo verruimd dat ze op meerdere situaties passen. Ik zie dat men daar nu weer een beetje van terugkomt en dat het afsluiten van een polis weer wat specialistischer werk wordt. Dat moet ook wel, want de markt verandert continu.”
Daaropvolgend hoeft Kerensa ook niet lang na te denken over tips die zij aan verzekerden en assurantietussenpersonen zou willen geven. “Neem eens in de zoveel tijd de polissen door om te kijken of alles nog past. Wij kunnen de schade zo goed mogelijk regelen, maar zijn altijd gebonden aan de polis. Je moet het zo zien: die polis gaat eigenlijk op examen op het moment dat er een schade is. Het is wel zo fijn als die dan ook slaagt.”
