Iedere verzekerde heeft het recht om zich vanaf het eerste moment na schade te laten bijstaan door een eigen deskundige/contra-expert in de schaderegeling. Helaas wordt deze verzekerde vaak onjuist en subjectief geïnformeerd over dit recht en dat juist op het moment dat het heel erg noodzakelijk is.
Een verzekerde krijgt in het schaderegelingsproces te maken met verschillende adviserende partijen. Veel partijen durven zich onafhankelijk te noemen of, nog gevaarlijker, moeten zich zo voorstellen vanuit gedragscodes. Echter, weinig van hen zijn maar echt volledig onafhankelijk. Misschien een enkeling objectief.
Het beeld over contra-expertise wordt gevormd door vier verschillende poortwachters:
Salvage
De salvagecoördinator komt als eerste ter plaatse bij een grote(re) schade. Stichting Salvage is volledig gelieerd aan het Verbond van Verzekeraars. Deze coördinator werkt over het algemeen voor deze verzekeraars. Maar is, naar eigen zeggen, volledig onafhankelijk… In de praktijk krijgen wij echter nogal eens te horen dat de salvagecoördinator, zou hebben afgeraden het recht op een eigen (contra-)expert te gebruiken.
Hoewel hij bij zijn bezoek een kaartje achterlaat met praktische tips, waaronder het recht op een contra-expert, gaat dit kaartje vaak gepaard met suggestieve spookverhalen en een ontmoedigingbeleid over contra-expertise. Een dergelijk advies is volledig tegen het belang in van een gedupeerde verzekerde. Hierbij is het extra kwalijk omdat de salvagecoördinator als ‘vertrouwenspersoon’ en ‘hulpverlener’ wordt geïntroduceerd.
Intermediair
Wanneer een polis is afgesloten via het intermediair, zal verzekerde zijn schade ook hier melden. De verzekeringsadviseur heeft de informatie- en zorgplicht om het recht op contra-expertise aan de gedupeerde uit te leggen. Indien een verzekering is afgesloten via direct writer of intermediair in eigendom van een verzekeraar, wordt men na melding van schade vaak niet of zeer subjectief ingelicht over het recht op het inschakelen van een contra-expert. En preekt men vooral voor eigen parochie.
Het echte onafhankelijke intermediair wil graag het beste voor haar cliënten en wijst goed op het recht en de noodzaak van contra-expertise. Zij zien in dat wij als contra-expert zorgen we dat de door hen geadviseerde polissen hun werk doen en worden uitgelegd zoals bedoeld en ten gunste van de verzekerde.
Experts namens verzekeraars
In de Gedragscode Schade-expertiseorganisaties van het Verbond staat dat de expert namens verzekeraar geboden is om de verzekerde het recht op contra-expertise uit te leggen.
Klinkt goed, maar deze uitleg heeft alleen zin als er ook een verbod in zou staan dat de expert het inschakelen van de contra-expert niet mag ontmoedigen of mag afraden. Hierdoor ontstaat een grijs gebied. In de praktijk zien we dat dit grijze gebied wordt misbruikt.
De mededeling wordt nogal eens ‘per abuis’ vergeten of aangevuld met een persoonlijke mening om het vooral niet te doen onderbouwd met een dreigende ondertoon en verhalen dat een contra-expert ‘nadelige’ gevolgen kan hebben of pas dient te worden ingezet als second opinion. Er zijn zelfs schade-experts die trots zijn als ze de contra-expert buiten de deur weten te houden.
Verzekeraars
De gedragscodes missen gedragsregels voor de verzekeraars zelf. Nu wordt de verantwoordelijkheid volledig afgeschoven op de experts, terwijl de expert wordt betaald door de verzekeraar en dan dreigt natuurlijk: ‘Wiens brood men eet, wiens woord men spreekt’.Het wordt tijd dat de contra-expert door de verzekeraars (en hiermee ook de experts, salvagecoördinatoren en het voltallige intermediair) wordt geaccepteerd als een professionele partner in het schaderegelingsproces en niet als een luis in de pels.
De échte oplossing van de besproken problemen is mijns inziens een aanpassing van het beleid en de attitude van deze verzekeraars. Niet alleen heel hard schreeuwen dat de klant voorop staat, maar dit ook laten zien door een accepterende en invloedloze houding op de keuze van de klant voor een eigen deskundige: zijn contra-expert
Klaas Coolen (persoonlijke titel)
Deze column verscheen op 7 oktober 2015 op AMWeb
